Les 7 tips pour bien gérer sa relation client en tant qu’artisan du bâtiment

1/ Soyez réactif tout au long de la collaboration

La réactivité est l’une des clés pour une relation client réussie. Dès le premier appel ou mail, montrez à votre client potentiel qu’il est une priorité pour vous. Prenez le temps de répondre rapidement, et si possible, réservez des créneaux dédiés pour effectuer une visite sur site dans les meilleurs délais. Votre promptitude à intervenir donne immédiatement une image de sérieux et d’efficacité à votre entreprise d’artisan.

Une fois la visite effectuée, ne laissez pas traîner l’envoi du devis. Votre célérité va envoyer le message clair que vous êtes organisé et disponible pour le projet de votre client. Cela peut aussi jouer en votre faveur face à vos concurrents artisans.

De la même manière, une fois le chantier terminé, envoyez la facture dès que possible. Idéalement, dans les jours qui suivent la réception des travaux. Pourquoi ? Parce qu’être réactif à ce moment-là permet d’éviter les risques d’impayés, car les travaux réalisés restent frais dans l’esprit de votre client et il sera plus enclin à régler rapidement la facture. 

2/ Maîtriser la communication : le secret d’une relation client sans accroc

Ce sont souvent les malentendus qui sont à l’origine des problèmes. Il ne s’agit pas d’un manque de bonne foi, mais simplement d’un décalage dans la compréhension des attentes entre vous et votre client. Pour éviter ce genre de situation, efforcez-vous d’adopter une  communication claire dès le départ.

Lors de la première rencontre, prenez le temps d’expliquer vos méthodes de travail, les différentes étapes du chantier, et les délais envisagés. Plus vous serez transparent, plus votre client se sentira en confiance et rassuré sur le déroulement des travaux. 

Pour aller plus loin, ne laissez pas de place à l’interprétation ! Adoptez une approche proactive en reformulant les attentes de votre client. Une phrase aussi simple que « Si j’ai bien compris, vous souhaitez que… » permet non seulement de clarifier ses propos, mais aussi de montrer que vous êtes attentif à ses besoins. Ce petit effort de reformulation peut faire toute la différence dans la perception de votre professionnalisme.

3/ Construisez une image professionnelle dès le départ

Soyez carré dès le départ. Par exemple, le devis que vous remettez à vos clients ne doit pas ressembler à une note griffonnée sur un morceau de papier à la va-vite. Optez pour un document soigné, clair et détaillé, incluant toutes les mentions légales obligatoires.

Fournissez systématiquement vos CGV, sans attendre que vos clients en fassent la demande. Cela montre que vous êtes transparent et sérieux dans votre démarche. Il en va de même pour vos factures : elles doivent être précises, complètes et envoyées rapidement après la fin des travaux. 

Non seulement cette façon de procéder vous permet de remplir vos obligations légales, mais également de construire le socle d’une relation client basée sur la confiance, en mettant noir sur blanc les termes de votre accord oral. 

En adoptant ces pratiques, vous envoyez un message fort à vos clients : vous êtes un professionnel sur qui ils peuvent compter. Une image sérieuse et organisée peut se révéler  un véritable atout qui peut faire toute la différence dans un secteur où la concurrence avec les autres artisans peut s’avérer féroce.

4/ Respectez les délais

C’est une évidence, mais aussi l’un des plus grands défis pour un artisan : tenir les délais. Dans le bâtiment, même un retard apparemment insignifiant peut devenir un point de friction majeur, potentiellement dégénérer en conflit et entâcher votre relation client.

Pour éviter ces situations, adoptez une planification réaliste. Évaluez le temps nécessaire pour chaque étape du chantier, en tenant compte des imprévus possibles comme les intempéries ou les retards dans la livraison des matériaux. Il vaut mieux annoncer un délai légèrement plus long et finir en avance que l’inverse.

En cas d’imprévu, communiquez immédiatement avec votre client. Un simple appel ou un email pour expliquer la situation et proposer une nouvelle échéance peut désamorcer bien des tensions. La transparence, même lorsqu’il s’agit d’annoncer une mauvaise nouvelle, est toujours préférable à un silence qui risque d’aggraver la frustration.

5/ Gérez les conflits clients calmement pour préserver votre relation client 

C’est plus facile à dire qu’à faire, je vous l’accorde, mais c’est une compétence essentielle pour tout artisan. Face à un client mécontent, et parfois un peu agressif, garder son sang-froid est la meilleure stratégie pour conserver une bonne relation client.

Prenez le temps d’écouter ses doléances sans l’interrompre. Souvent, le simple fait de se sentir entendu peut déjà apaiser une bonne partie de la tension. Proposez ensuite une réponse adaptée, sans céder à l’émotion ou à la précipitation. Une dispute envenimée ne profite à personne et pourrait nuire à votre réputation.

6/ Utilisez les questionnaires de satisfaction pour améliorer votre service

Les questionnaires de satisfaction sont de précieux outils pour évaluer votre travail de manière objective. Ils vous offrent une photographie sincère de ce que vos clients pensent de vos prestations et de votre service client à un instant donné.

Certaines personnes hésitent à partager leurs critiques en face-à-face, par gêne ou crainte de froisser. Cependant, elles ne manquent pas d’en parler autour d’elles. Proposer un questionnaire de satisfaction, idéalement anonyme, leur permet de s’exprimer librement et sans retenue. Résultat : des retours plus détaillés et exploitables pour améliorer votre service et votre relation client.

Pour gagner du temps, optez pour des modèles standardisés que vous pourrez envoyer systématiquement à la fin de chaque chantier. Pour cela, des outils comme Google Forms, simple et intuitif, ou Tally, plus complet en termes de fonctionnalités, sont parfaits pour concevoir des questionnaires clairs et professionnels.

Ces questionnaires montreront également à vos clients que vous êtes soucieux de leur satisfaction et engagé dans une démarche de qualité dans votre relation client.

7/ Récoltez des avis clients

Aujourd’hui, les avis Google sont devenus indispensables pour asseoir votre crédibilité en tant qu’artisan. Avant même de vous contacter, vos prospects scrutent souvent les avis laissés par vos anciens clients sur votre fiche Google Business Profile. Des retours positifs et authentiques projettent une image rassurante et professionnelle de votre entreprise.

Et si quelques avis négatifs se glissent dans le lot, ne paniquez pas. Il est bien connu que des concurrents ou des clients mécontents peuvent parfois laisser des commentaires injustifiés. Cependant, une majorité écrasante d’avis positifs compensera largement ces exceptions et renforcera votre réputation d’artisan.

N’hésitez pas à solliciter vos clients satisfaits dès la fin du chantier. Un simple message amical avec un lien direct vers votre fiche Google peut suffire à les encourager. Ces témoignages publics jouent également un rôle clé dans votre référencement local.

Sabine Vuillermoz
Avocat au Barreau de Sens