Mettre en place un processus client pour sécuriser son chiffre d’affaires d’artisan
Sécuriser son chiffre d’affaires, c’est un vrai objectif pour tous les entrepreneurs, et les artisans n’y échappent pas. Peur de ne pas rentrer suffisamment de chantiers, retards de paiement, impayés, les raisons de stresser au sujet de son chiffre d’affaires sont très nombreuses. Apprendre à sécuriser son chiffre d’affaires, c’est assurer la stabilité de ses revenus et donc, une plus grande tranquillité d’esprit. C’est également la clé pour financer de nouveaux projets, se former et faire prospérer son entreprise. Mettre en place un processus client clair et identifié peut vous aider à atteindre cet objectif. Découvrez comment faire dans cet article !
1/ Créer une base de données clients pour mettre en place un processus client efficace
C’est le point de départ indispensable pour structurer votre activité. Même si vous débutez, prenez dès maintenant l’habitude de créer et d’organiser une base de données clients. Cette base sera le socle de votre processus client, vous permettant de suivre chaque étape du parcours client de manière efficace et professionnelle.
Vous pourrez ainsi regrouper toutes les informations utiles sur vos clients en un seul endroit. Cette base de données permettra également de repérer rapidement les retards ou les impayés et d’agir sans attendre.
Inutile de chercher des outils coûteux ou complexes si vous débutez. Un simple fichier Excel ou Google Sheet peut très bien faire l’affaire pour commencer. L’important est de documenter systématiquement chaque nouveau contact en ajoutant les informations pertinentes : nom, coordonnées, conditions particulières, prestation réalisée, date et montant de la facture, statut du paiement, etc.
Avec le temps, vous pourrez investir dans un outil plus avancé si nécessaire, comme un logiciel de gestion commerciale ou un CRM adapté aux artisans.
2/ Prise de contact et identification des besoins
La prise de contact avec votre client va poser les bases de votre collaboration. C’est le moment de montrer votre professionnalisme tout en prenant le temps de bien cerner les attentes de votre client.
Pour ce faire, vous pouvez préparer un questionnaire ou une fiche client à l’aide d’outils comme Google forms, assez facile d’utilisation, ou Tally, plus complet. Vous pourrez ensuite transmettre ce questionnaire standardisé à chaque nouveau client en recueillant des informations essentielles telles que :
Quels sont vos besoins précis ?
Quelles sont vos attentes en termes de délais, de qualité, ou de budget ?
Avez-vous déjà travaillé avec d’autres prestataires pour des projets similaires ?
Y a-t-il des contraintes spécifiques à prendre en compte ?
Comment m’avez-vous connu ?
Profitez du premier échange pour expliquer brièvement votre façon de travailler. L’objectif est de mettre en avant votre rigueur et votre professionnalisme tout en vous adaptant aux besoins de vos clients.
À l’issue de la discussion, récapitulez les points clés pour éviter toute ambiguïté. Si possible, envoyez un email de confirmation contenant un résumé des besoins exprimés et les prochaines étapes envisagées.
3/ Rédaction d’un devis clair et précis
Un devis bien rédigé est un élément essentiel de votre processus client. Non seulement il formalise vos engagements, mais il joue également un rôle clé dans la prévention des litiges et des impayés. Attention toutefois, il y a certaines mentions obligatoires à intégrer à vos devis d’artisan sous peine d’encourir des sanctions ! Prenez donc le temps de bien le rédiger ou envisagez de confier cette tâche à un professionnel : c’est une étape qui en vaut largement la peine.
N’hésitez pas à reprendre oralement les termes de votre devis avec votre client. C’est le bon moment pour rappeler vos conditions d’intervention, les moyens et délais de paiement, etc.
4/ Transmissions des CGV
Trop souvent négligées par les artisans, les CGV jouent pourtant un rôle essentiel dans la protection de votre activité et la prévention des conflits. Les CGV permettent de définir clairement les droits et obligations de chaque partie. Elles permettent d’anticiper et donc de prévenir d’éventuels impayés. En cas de problème, elles serviront de référence pour trancher le litige.
Pour les transmettre facilement à vos clients, vous pouvez imprimer vos CGV systématiquement au dos de vos devis, les envoyer systématiquement par voie dématérialisée, ou encore, les rendre librement accessibles sur votre site web.
5/ Bien suivre la prestation
L’objectif n’est pas simplement de lancer le chantier et de retrouver votre client uniquement lors de la livraison finale. Un bon suivi de la prestation est essentiel pour garantir la satisfaction du client et la réussite du projet.
Intégrez des étapes de suivi dans votre processus client pour maintenir une communication régulière avec le client. Informez-le de l’avancement des travaux, des ajustements éventuels, ou des retards qui pourraient survenir. Cette transparence va rassurer votre client, limiter les frustrations et renforcer la relation de confiance qui vous lie.
6/ Facturation et suivi des paiements
C’est l’avant-dernière étape de votre processus client, mais elle est tout aussi importante que les précédentes. Pour ne pas compromettre vos chances d’être payé :
mentionnez toutes les informations obligatoires sur votre facture ;
envoyez votre facture dès la fin du chantier ;
rappelez vos conditions de paiement à votre client ;
tenez un registre précis des factures émises, des paiements reçus, et des éventuels retards ;
vous pouvez aussi décider d’automatiser une partie du processus client notamment en ce qui concerne les relances ;
si vous constatez un retard de paiement, n’attendez pas. Relancez votre client par téléphone ou email, en restant cordial mais ferme.
En cas d’impayé persistant, faites appel sans tarder à un cabinet de recouvrement qui saura vous soutenir dans cette démarche.
💡Par exemple, le cabinet Cap Recovery assure le recouvrement amiable et judiciaire pour les entreprises, grâce à un accompagnement éthique et efficient.
7/ Garder le contact
La relation client ne s’arrête pas à la livraison du chantier. Pour fidéliser vos clients et profiter de recommandations, il est essentiel de maintenir un lien avec eux. Dès la fin des travaux, n’hésitez pas à aborder leurs projets futurs.
Ensuite, gardez le contact régulièrement. Vous pouvez leur envoyer des messages lors des moments clés de l’année, comme les fêtes ou la période avant été, propice aux travaux. Suivez-les sur les réseaux sociaux et encouragez-les à faire de même avec vous, pour rester visible et accessible.
Enfin, incitez vos clients satisfaits à vous recommander en leur proposant des avantages pour chaque nouveau client qu’ils vous apportent, comme un bon d’achat ou une réduction sur une prestation. Ces petites attentions renforcent la fidélité et favorisent un bouche-à-oreille positif, essentiel pour sécuriser votre chiffre d’affaires sur le long terme et donc, votre développement.
8/ FAQ
Qu’est-ce qu’un processus client ?
Il s’agit de l’ensemble des étapes que vous mettez en place pour gérer la relation avec vos clients, depuis le premier contact jusqu’à la fin de la prestation. Le processus client structure les interactions entre vous et votre client pour garantir une expérience fluide.
Quel est l’objectif de mettre en place un processus client lorsque l’on est artisan ?
L’objectif principal est de sécuriser vos revenus en évitant les impayés, tout en assurant la satisfaction du client. Un processus client bien défini permet d’organiser vos actions, de gagner en efficacité et de renforcer la confiance de vos clients.
C’est quoi l’onboarding client ?
L’onboarding client désigne l’accueil et l’accompagnement d’un client dès le début de votre collaboration. Il s’agit de lui expliquer clairement les étapes du projet, de répondre à ses questions et de poser les bases d’une relation de confiance.
Vous souhaitez vous faire accompagner dans la mise en place de votre processus client ?
Cap Recovery vous propose un pack “relation client” pour vous aider à remplir vos objectifs, comprenant :
1️⃣ la définition de votre processus client ;
2️⃣ des CGV adaptées à votre activité ;
3️⃣ un coaching complet pour s’assurer que le processus client soit bien mis en place et respecté au sein de l’entreprise.
Sabine Vuillermoz
Avocat au Barreau de Sens