Est-ce obligatoire d'avoir un médiateur ?

Professionnels, certains d’entre vous ont peut-être reçu un courrier d’une entité dénommée “Médiation nationale à la consommation”. Si ce courrier est effectivement une arnaque il n’en demeure pas moins que l’obligation à l’origine de cette arnaque est une réalité qu’il vous appartient de respecter. Le dispositif de la médiation de la consommation est obligatoire depuis le 1er janvier 2016. Les chiffres du bilan 2018 de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) démontrent l’efficacité de ce dispositif. En effet, 90 % des procédures recevables de médiation de la consommation aboutissent à un accord entre le consommateur et le professionnel. Ce dispositif ayant vocation à aider au désengorgement des tribunaux, les contrôles vont donc devenir plus coercitifs afin de renforcer son application. Si vous travaillez avec des consommateurs, il est donc indispensable que vous vous mettiez en règle.

1. Les litiges concernés par la médiation de la consommation

 

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel portant uniquement sur l’exécution du contrat. 

En conséquence, si un litige oppose deux professionnels, le recours à un médiateur de la consommation n’est pas possible. De la même façon, si c’est le professionnel qui a engagé une procédure à l’encontre du consommateur, le dispositif de la médiation de la consommation n’est pas applicable.

Le dispositif de la médiation de la consommation est réduit. À ce titre, sont exclus de son champ d’application les litiges nés à l’occasion :

·         des services d’intérêt général non économiques ;

·         des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;

·         des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur ;

·         d’un recours au service client du professionnel ;

·         de négociations directes entre le consommateur et le professionnel.

Enfin, pour pouvoir avoir recours à un médiateur de la consommation, le consommateur doit avoir épuisé les autres modes amiables de résolution des litiges. En conséquence, le consommateur doit justifier avoir effectué une réclamation écrite auprès du professionnel ou son service client préalablement à la saisine du médiateur de la consommation.

De plus, le consommateur ne pourra saisir le médiateur de la consommation que si le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal.

2. Le choix du médiateur de la consommation

 Le médiateur doit être indépendant, impartial et efficace. Il est désigné par les organes représentatifs de la profession, une entreprise ou un groupement d’entreprises.

S’il existe un médiateur sectoriel (c’est-à-dire qui est compétent pour l’ensemble des professionnels d’un domaine d’activité) alors le professionnel doit permettre au consommateur d’y recourir.

Le professionnel ne peut donc pas dans ce cas proposer son propre médiateur.

La liste des médiateurs est disponible sur www.economie.gouv.fr/mediation-conso.

Pour choisir un médiateur vous devez tout d’abord prendre contact avec ses services.

Votre choix sera guidé par les tarifs, les connaissances de votre secteur d’activité par le médiateur à la consommation, la fréquence et la nature des litiges que vous rencontrez avec les consommateurs.

Votre choix sera matérialisé par la signature d’une convention avec le médiateur de la consommation choisi.

Vous ne pouvez donc pas vous contentez de choisir parmi la liste dressée par la CECMC sans réaliser la moindre démarche.

Attention : vous trouverez sur internet des organismes de médiation qui ne répondent pas aux exigences relatives à la médiation de la consommation. Soyez donc vigilant et veillez bien à adhérer à un organisme de médiation inscrit sur la liste de la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). En effet, il existe d’autres mécanismes de médiation qui n’ont pas à se conformer aux exigences de la CECMC.

3. Le déroulement d’une médiation de la consommation

 

Tout professionnel doit informer le consommateur sur son droit à recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige l’opposant au professionnel.

À ce titre, le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur dont il dépend.

Le consommateur dispose d’un délai d’un an pour saisir le médiateur de la consommation ensuite de sa réclamation écrite auprès du professionnel.

Le médiateur entend l’ensemble des parties ainsi que toute personne susceptible de l’éclairer.

Si les parties parviennent à un accord, le médiateur l’entérine. À défaut, le médiateur peut proposer une solution que les parties peuvent accepter.

En cas de refus, les parties pourront intenter une action judiciaire. Cette procédure est strictement confidentielle, en conséquence il n’est pas possible de faire état des échanges ou éventuels propositions intervenus dans le cadre de la médiation lors d’une action judiciaire.

Le médiateur dispose de 90 jours, à compter de sa saisine, pour proposer une solution.

Le coût de la médiation est supporté par le professionnel. 

4. L’information à l’égard du consommateur

Les coordonnées du médiateur de la consommation, ainsi que l’adresse de son site internet, doivent être indiquées sur tous les supports de communication avec le client : site internet, conditions générales de vente ou de service, devis, bon de commande, factures, …

Si vous voulez avoir plus d’informations sur la rédaction des conditions générales de vente, lisez notre article détaillé sur le sujet. 

Si la communication des coordonnées du médiateur de la consommation est obligatoire, cela n’oblige pas pour autant le consommateur à recourir à ce dispositif. Toute clause en ce sens est d’ailleurs interdite.

Le non-respect de cette obligation est passible d’une amende administrative de 3 000 euros maximum pour une personne physique et 15 000 euros pour une société.

Nous l’avons vu, le médiateur de la consommation a pour but de résoudre amiablement les litiges. Il est donc une chance, tant pour le consommateur que le professionnel. Si vous avez une question relative au recours au médiateur de la consommation, n’hésitez pas à prendre attache avec le Cabinet.

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Article rédigé par Sabine Vuillermoz
Avocat au sein du Cabinet ASV

Article mis à jour le 1/4/2022